Choisir un logiciel helpdesk adapté à vos besoins

  Que vous soyez une PME ou une grande entreprise, avec le développement des nouvelles technologies vous avez tout intérêt à vous offrir un logiciel helpdesk. En effet, un logiciel helpdesk améliore par exemple grandement votre service hotline pour vos clients, ce qui augmente leur productivité et donc la rentabilité de votre entreprise. Chaque logiciel helpdesk offre des solutions très variées et il est donc parfois difficile de s’y retrouver. Leur prix peut être assez élevé dans certains cas mais vu leur utilité il est important de les choisir en fonction des avantages de chacun plutôt que de leur prix. Mais quel est donc le réel intérêt d’un logiciel helpdesk ? Et comment en choisir un ? Réponses dans cet article. -

Qu’est-ce qu’un logiciel helpdesk ?

Un logiciel helpdesk permet de faire le lien entre votre entreprise et vos clients et vous aide à gérer toutes les interactions, notamment en cas de problèmes et de besoins d’assistance. On note deux dimensions principales, l’interface du logiciel helpdesk que voit le client et celle que voit le personnel de votre entreprise chargé de gérer ces interactions. Ainsi, un logiciel helpdesk est un réel support qui facilite la relation entre votre service d’assistance et vos clients, pour répondre aux questions et gérer des problèmes parfois plus compliqués. En résumé, un logiciel helpdesk permet de répondre aux demandes d’assistance des utilisateurs, généralement par email, téléphone ou internet.

On distingue généralement trois niveaux d’assistance pour un logiciel helpdesk. Le premier niveau correspond à une situation où l’utilisateur est connecté à un télé-assistant qui écoute son problème, l’enregistre dans la base de données, lui donne un numéro de suivi et l’aide en se basant sur la base de connaissances de votre service. Il s’agit donc des problèmes les plus simples. Le deuxième concerne les problèmes plus complexes. Dans ce cas, le client est généralement redirigé vers un expert technique maîtrisant mieux le domaine et qui peut le réparer à distance. Enfin, le troisième niveau d’un logiciel helpdesk correspond à une situation où le client est redirigé vers un autre prestataire technique spécialisé.

- Quels sont les avantages et les inconvénients d’un logiciel helpdesk ?

Le plus gros avantage des logiciels helpdesk est qu’ils facilitent le traitement des litiges. Cela représente un très bon point de contact avec vos clients et permet d’améliorer votre image avec une bonne résolution des litiges. Cependant, cela manque de personnalisation dans certains cas et cela requiert parfois des numéros surtaxés.

- Exemples de logiciels helpdesk

Comme nous l’avons dit précédemment, il existe de nombreux logiciels helpdesk et vous aurez l’embarras du choix. Nous pouvons par exemple citer le logiciel helpdesk Track-it de Numara. C’est un logiciel très connu avec plus de 50.000 clients dans le monde et un très haut taux de satisfaction.

C’est une solution complète et rentable disponible en version d’essai pour se faire la main et voir s’il correspond à vos besoins. Vous pourriez aussi opter pour le logiciel helpdesk d’Axios Systems. Grâce à ses nombreuses fonctions, vous pourrez centraliser toutes vos données et profiter de ses processus cohérents pour l’enregistrement et la résolution des incidents. Il ne vous reste plus qu’à éplucher le web pour trouver le logiciel helpdesk adapté à vos besoins.